東莞分中心客服培訓會議召開
為提高客服人員工作技能,提升工作效率,東莞分中心于近日舉行了全體客服培訓工作。培訓內(nèi)容包括以下幾項:

《風控技能》、《客服工作流程》、《貸后管理》、《怎樣做好客服工作》、《客服服務(wù)標準》,經(jīng)過這次的培訓讓我對客服的工作有了更深的認識,也為我以后的工作做了鋪墊。
《風控技能》的課程主要學習了對虛假身份證、流水、工作證明公章的辨別。其中身份證倒數(shù)2位為偶數(shù)的是女性,奇數(shù)的是男性。在數(shù)字的辨別中,數(shù)字3上端平齊,數(shù)字4頂端不封口,數(shù)字5與9底端自然延伸。流水的真假辨別主要是注意戶名是否為貼上去的,核實流水結(jié)息日為3月、6月、9月、12月的20-22日三天,可以重點核實。在工作證明中公章的真假辨別可以通過章的形狀辨別。
這個課程的學習讓我在審單時更加有把握,可以降低風險客戶的數(shù)量。掌握了風險客戶的一些特征:包括客戶簽約時態(tài)度、簽約時回答問題支支吾吾,含糊不清,不配合核實原件等都屬于高風險客戶。
《客服工作流程》這個課程主要就是培訓客服日常工作內(nèi)容。包括貸前、貸中、貸后。貸前:審單、錄單-進件;貸中:信審審核-簽約;貸后:還款提醒、催收。
這個課程的學習讓我在平時工作中思路更清晰明了,可以提高工作效率。
《貸后管理》這個課程的培訓的內(nèi)容很重要,也是讓我學習最深刻的一個課程,大區(qū)數(shù)據(jù)主管聶藝教會我們很多催收提醒的一些小技巧,教會我們催收的終極法寶是耐心加意志力。首先要確立良好的心態(tài)。打電話時要確認金額、選對時間、找對的人,明確目的,打消拖、賴、推、的念頭。其次要有效良好的與客戶溝通。催收時要對欠款等級進行評估,把握催收的輕重緩急。催收目的是提醒客戶還款,增強客戶還款意識,提醒客戶與我司保持聯(lián)系,了解客戶逾期原因。其次,M1催收關(guān)注要點是本著為客戶服務(wù)態(tài)度,提醒的口吻,了解客戶過往逾期記錄,讓客戶主動提出承諾還款時間,金額、卡號,以辨別客戶是否認真對待還款,向客戶闡明早期逾期產(chǎn)生的負面影響。
《怎樣做好客服工作》這個課程,主要講了效能、技能,做優(yōu)秀客服的亮點是專業(yè)、高效。主要分三大方面:業(yè)務(wù)技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、時間管理。其中效能中主要介紹:哪些是重要不緊急、重要緊急、緊急不重要、不緊急不重要的工作,如何合理的安排好自己的工作內(nèi)容,在一天有效的時間內(nèi),做好自己的相關(guān)工作。技能:作為一名優(yōu)秀的客戶,我們應該具備應有的知識庫,和能力,并不是紙上談兵,能力的突出和展現(xiàn)才是最好的。
《客服服務(wù)標準》中告訴我們:作為一名客戶在工作中應該持有怎么樣的一個體態(tài)和思想,在工作的相關(guān)注意事項,妝容,儀容儀表,與客戶溝通持有的專業(yè)術(shù)語,遇到問題應該怎樣去處理與解決。
這次的培訓,大家的收獲很多,在原本只知道錄單,簽約,打提醒的基礎(chǔ)之上,讓我了解客服扮演了一個很重要的角色。公司的正常運營離不開客服的這個重要角色,首先客服要有把控風險客戶的技能,降低風險客戶。其次,在工作中合理安排自己的時間,在有效時間內(nèi)準確的完成工作,也就是提高效率。在技能熟練的情況下為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這次的培訓讓我在以后的工作中可以做到更好,學到了很多以前不知道的知識,也讓我對恒昌公司有了更全面的了解,對專業(yè)知識有了更深刻的認識。我會把所學到的知識準確的應用到我的工作當中,爭取做最優(yōu)秀的客服人員。












